Asiakaspalvelun ulkoistaminen
Ulkoista rutiinipuhelut — älä koko asiakaspalvelua.
Kun puhelumäärä kasvaa yli oman tiimin kapasiteetin, vaihtoehtoja on kaksi: ulkoistuskumppani tai rajattujen rutiinipuheluiden automatisointi. Toistuvissa, tarkasti rajatuissa puheluissa automatisointi voi olla edullisempi, skaalautuvampi ja johdonmukaisempi — erityisesti silloin, kun oikea vastaus on jo olemassa ja asiakas soittaa siitä huolimatta.
Emme väitä, että tekoäly on aina tarkempi tai aina halvempi. Alla on kuvattu, milloin kumpikin vaihtoehto on parempi — ja laskuri, jolla voitte arvioida oman tapauksenne omilla luvuillanne.
Vertailu
Ulkoistuskumppani vai rajattu automaatio?
Vertailu ei ole yksipuolinen. Molemmilla on tilanteensa, ja useimmiten paras ratkaisu on yhdistelmä: automaatio hoitaa toiston, ihminen hoitaa harkinnan.
| Tilanne | Perinteinen ulkoistaminen | Rajattu AI-automaatio |
|---|---|---|
| Laaja ja ennakoimaton kirjo | Vahvuus. Koulutettu ihminen hoitaa myös sen, mitä kukaan ei osannut ennakoida. | Heikkous. Rajauksen ulkopuolinen asia siirretään ihmiselle. |
| Toistuvat vakiokysymykset | Toimii, mutta jokainen puhelu maksaa suunnilleen saman verran kuin edellinen. | Vahvuus. Juuri tähän rajattu automaatio on tehty. |
| Kapasiteetin kasvattaminen | Lisäkapasiteetti tarkoittaa käytännössä lisää ihmisiä ja perehdytystä. | Rutiinipuheluiden kapasiteetti kasvaa ilman, että jokaista lisäystä kohden palkataan agentti. |
| Vastausten yhdenmukaisuus | Riippuu perehdytyksestä ja vaihtuvuudesta. | Vastaus perustuu aina samaan hyväksyttyyn tietoon — myös yöllä. |
| Vaikeat ja tunnepitoiset tilanteet | Vahvuus. | Siirretään ihmiselle sääntöjen mukaan. |
| Aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut | Mahdollista, mutta hinnoitellaan yleensä erikseen. | Sama toiminta kellonajasta riippumatta. |
Valinta
Kumpi sopii teille?
Automaatio kannattaa, kun
- Suuri osa puheluista on samoja kysymyksiä
- Oikeat vastaukset ovat jo olemassa ja hyväksyttyjä — asiakas vain soittaa mieluummin kuin etsii
- Puheluita tulee aikoina, jolloin niihin ei muuten vastata
- Vapautuvalle työajalle on selkeä käyttö: myynti, asiakkuuksien hoito tai vältetty rekrytointi
Ihminen tai kumppani on parempi, kun
- Puhelut ovat laajoja, vaihtelevia tai neuvottelunomaisia
- Volyymi on pieni, jolloin määrittelytyö ei maksa itseään takaisin
- Vastauksia ei ole dokumentoitu missään
- Tarvitaan ihmisen harkintaa jo ensimmäisestä sekunnista
Miksi talous voi olla parempi
Kyse on skaalautuvuudesta, ei tuntihinnasta
Kapasiteetti ei ole sidottu henkilömäärään
Vastaus perustuu aina samaan tietoon
Vapautuva kapasiteetti on oikea hyöty
Mihin vapautuva työaika yleensä menee
- Suunniteltu lisärekrytointi voidaan siirtää tai jättää tekemättä
- Työaikaa siirtyy myyntiin ja asiakkuuksien hoitoon
- Vaativat asiakkaat saavat enemmän aikaa
- Ruuhkapiikit eivät enää sido koko tiimiä
Siirto ihmiselle
Asiakas ei jää yksin tekoälyn kanssa.
Jokaiselle käyttötapaukselle määritellään säännöt, joilla puhelu siirtyy ihmiselle: asia on rajauksen ulkopuolella, vastaus ei löydy hyväksytystä tietopohjasta, asiakas pyytää ihmistä tai tilanne on tulkinnanvarainen. Siirron yhteydessä välitetään, mitä puhelussa on jo käyty läpi.
Säännöt on kuvattu tarkemmin sivulla puhelun siirto AI:lta ihmiselle.
Laskelma
Laskekaa itse, kannattaako se teillä
Syöttäkää omat lukunne. Laskuri näyttää vapautuvan työajan euroarvon ennen AI-ratkaisun kustannusta, joten voitte verrata sitä sekä nykyiseen kustannukseenne että ulkoistuskumppanin tarjoukseen. Hinnoittelun logiikka on avattu hintasivulla.
Vapautuvat työtunnit / kk
40 h
Vastaava henkilötyömäärä
0,3 htv
Kapasiteetin euroarvo / kk
1 200 €
Euroarvo / vuosi
14 400 €
Kapasiteetin arvioitu euroarvo — ennen AI-ratkaisun kustannusta.
Tulokset ovat arvio, eivät lupaus säästöistä. Laskelma perustuu antamiisi lukuihin ja oletukseen noin 140 tehollisesta työtunnista kuukaudessa. Todellinen tulos riippuu puhelutyypeistä ja siitä, mitä vapautuvalla työajalla päätetään tehdä.
Haluan tarkan laskelmanUsein kysytyt
Kysymyksiä ulkoistamisesta
Mitä asiakaspalvelun ulkoistaminen tekoälylle tarkoittaa käytännössä?
Ennalta määritellyt, toistuvat puhelut hoidetaan automaattisesti yrityksen omaan hyväksyttyyn tietopohjaan perustuen. Kaikki muu ohjautuu edelleen omalle henkilöstölle tai nykyiselle kumppanille.
Onko automatisointi aina halvempaa kuin ulkoistuskumppani?
Ei. Automaatio on edullisempi silloin, kun sama kysymys toistuu suurella volyymilla ja oikea vastaus on jo olemassa. Pienellä volyymilla tai vaihtelevissa puheluissa ihmisen hoitama palvelu on usein järkevämpi.
Onko tekoäly tarkempi kuin ihminen?
Ei automaattisesti. Rajatussa tehtävässä vastaus on kuitenkin johdonmukainen, koska se perustuu aina samaan hyväksyttyyn tietoon. Rajauksen ulkopuolella ihminen on parempi, ja siksi puhelu siirretään.
Mitä tapahtuu, jos asiakas kysyy jotain odottamatonta?
Epäselvät, poikkeavat ja tunnepitoiset tilanteet siirretään ihmiselle. AI ei improvisoi vastauksia sille rajatun tehtävän ulkopuolelta.
Selvitetään ensin, kumpi teille kannattaa.
Lähettäkää puhelumäärä, keskipituus ja yleisimmät puhelusyyt. Teemme niiden perusteella ensimmäisen arvion — myös silloin, jos johtopäätös on, ettei automaatio ole teille vielä oikea ratkaisu.
Tee laskelma