Siirto ihmiselle
Milloin tekoäly siirtää puhelun ihmiselle?
Yleisin ja tärkein kysymys puheluautomaatiosta ei ole se, mitä AI osaa hoitaa, vaan mitä tapahtuu silloin kun se ei osaa. Siirto ihmiselle on suunniteltu sääntö, ei varajärjestelmä — ja säännöt sovitaan ennen käyttöönottoa.
Siirtosäännöt
Viisi tilannetta, joissa puhelu siirtyy
Asia on rajauksen ulkopuolella
Puhelu koskee jotain muuta kuin sitä yhtä käyttötapausta, joka on määritelty. Agentti ei yritä hoitaa sitä.
Vastausta ei löydy tietopohjasta
Jos hyväksytyssä tiedossa ei ole vastausta, agentti sanoo sen ääneen ja siirtää puhelun. Se ei arvaa eikä täydennä puuttuvaa tietoa.
Asiakas pyytää ihmistä
Pyyntö riittää sellaisenaan. Asiakkaan ei tarvitse perustella sitä eikä käydä läpi lisäkysymyksiä.
Tilanne on tulkinnanvarainen
Jos asiakkaan tarkoitus jää epäselväksi kahden tarkennuksen jälkeen, puhelu siirtyy ihmiselle.
Tilanne on tunnepitoinen tai kiireellinen
Reklamaatiot, huoli ja kiireelliset tilanteet ohjataan ihmiselle riippumatta siitä, olisiko vastaus periaatteessa tietopohjassa.
Siirron sisältö
Asiakkaan ei tarvitse aloittaa alusta
Huonoin mahdollinen automaatiokokemus on se, jossa asiakas selittää asiansa kahdesti. Siirron mukana välitetään:
- Mitä asiakas on jo kertonut, jotta hänen ei tarvitse toistaa asiaansa
- Mihin kysymykseen puhelu koski ja mihin asti siinä ehdittiin
- Miksi puhelu siirrettiin
- Mahdollinen tunnistetieto, jonka asiakas on itse antanut
Kun ihminen ei ole paikalla
Entä jos siirtoa ei voi tehdä juuri nyt?
Aukioloaikojen ulkopuolella siirtoa ei aina ole mahdollista tehdä. Silloin agentti ei teeskentele hoitavansa asiaa:
- Agentti kertoo suoraan, että asia hoidetaan ihmisen kanssa
- Yhteydenottopyyntö kirjataan yhteystietoineen ja asian kuvauksineen
- Tieto ohjautuu oikealle henkilölle heti seuraavana työaikana
Määritellään siirtosäännöt yhdessä.
Säännöt kirjataan ennen käyttöönottoa ja testataan poikkeustilanteilla ennen kuin yksikään oikea asiakas kohtaa agentin. Lisää kysymyksiä ja vastauksia löytyy usein kysytyistä kysymyksistä.
Ota yhteyttä